針對前期輿情監測發現的“某銀行換美元，訓練有素的銀行職員百般刁難”“到銀行取美金，要求登記每張鈔票的編號，說是外管局規定的”等負面輿情，福建省分局引以為鑒，舉一反三，未雨綢繆，主動作為，依托外匯與跨境人民幣自律機制平臺，指導編寫《福建省銀行個人外匯柜面業務自律應答規范》，作為統一的柜面服務應答規范在全轄推廣，切實把總局關于完善外匯管理窗口服務的工作要求延伸到銀行柜面。

《個人外匯業務應答規范》是各自律成員集體智慧的結晶，各銀行針對各類個人業務廣開思路，廣征一線柜員意見，既廣泛調動轄內銀行傳導個人外匯政策積極性，也為后續的推廣與執行提供群眾基礎，得到福建省自律機制成員單位的一致支持與肯定。《個人外匯業務應答規范》從實務操作角度歸納出各行的五大類43個業務場景，分別是普遍性問題、個人結售匯及外匯收支、個人外匯賬戶及外幣現鈔管理、銀行卡境外交易和其他，從客戶問題、回答原則、參考術語和政策依據共四個方面梳理柜面業務應答術語，著重厘清外匯管理政策與反洗錢、反假貨幣規定以及銀行展業規范要求的邊界，從不同規范角度強化對客戶的正面引導，形成了全轄個人柜面業務操作的統一標準。該規范適用于柜員、營業廳主任、理財經理、大堂經理、零售客戶經理、客服專員等從事業務營銷、咨詢、預約、受理、審核、操作、客戶意見處理等外匯零售金融服務各業務環節。

   《個人外匯應答規范》的應答術語形式，具有簡潔、直觀的特點，便于轄內銀行柜面人員在較短時間內學習掌握政策要點，統一的應答標準消除了因政策理解問題帶來的政策執行差異，有利于銀行將自律合規意識融入日常業務中，精準為客戶提供咨詢答疑，優化提升窗口服務水平，同時也從源頭上防范負面輿情的產生，有利于樹立轄內良好的銀行服務形象。